Что именно показывает дашборд капчи
Прежде чем спорить о конверсии, стоит договориться, что считает каждое число. В карточке сайта их четыре, и все они описывают виджет, а не форму и не сделку.
| Показатель | Что считает | О чём говорит |
|---|---|---|
| Показов | сколько раз виджет запросил проверку | объём трафика, дошедшего до формы |
| Решено | сколько проверок сошлись | кто прошёл дальше к отправке |
| Ошибки | сколько попыток не сошлись | промахи автоматики и людей вперемешку |
| Конверсия | доля решённых от показов за всё время | конверсия виджета, не формы |
Первые три числа — не воронка, а три независимых счётчика. Показов растёт, когда виджет запросил задачу; Решено — когда проверка сошлась; Ошибки — на каждую неудачную попытку, а попыток на одну задачу бывает несколько. Посетитель, промахнувшийся дважды и прошедший со следующего раза, добавит две ошибки и одно решение. Поэтому Решено и Ошибки не складываются в Показов, и разница между ними — не «столько людей мы потеряли».
Отсюда главная ловушка: слово «конверсия» на дашборде и слово «конверсия» в разговоре с руководителем означают разное. Первая падает, когда посетителю тяжело пройти проверку. Вторая падает по десятку причин, из которых капча — только одна.
Два пути прочитать одно и то же падение
Ситуация знакомая: защиту включили, через неделю заявок стало меньше. Дальше расходятся два пути — и каждый отвечает на свой вопрос, а не на общий.
Путь первый: судить по дашборду капчи
Смотрим показы, решения и ошибки. Путь отвечает на вопрос «мешает ли виджет людям». Числа на карточке сайта накопительные, поэтому неделю читают не с экрана, а разницей между двумя выписанными снимками. Если в приросте показы держатся, а решённых меньше прежнего — проверку кто-то массово не проходит: автоматика это или живые посетители с редким браузером, разбирают отдельно. Чего путь не видит: тех, кто до формы не дошёл, и судьбу отправленных заявок. Дашборд бывает здоровым при падающей выручке — это не сбой, а разные вопросы.
Путь второй: судить по счётчику отправленных форм
Смотрим число отправок и то, что дошло до отдела продаж. Путь отвечает на вопрос «сколько осталось на выходе» — тот самый, ради которого всё затевалось. Числа здесь тоже читают разницей: неделю после включения сравнивают с сопоставимой неделей до, а не с соседним месяцем. Если в этой разнице отправок меньше, счётчик о причине молчит: одинаково выглядят и отсечённые боты, и ушедшие люди, и кончившаяся рекламная кампания. Чего путь не видит: причину. Счётчик бывает падающим при исправном виджете — по нему одному решение принимать нельзя.
| Критерий | Дашборд капчи | Счётчик отправленных форм |
|---|---|---|
| Отвечает на вопрос | мешает ли виджет людям | сколько заявок осталось |
| Видит причину отсева | только шаг: проверка не пройдена | нет, только итог |
| Видит качество заявок | нет | да, если сверять с отделом продаж |
| Реагирует быстро | сразу, но по разнице снимков | после накопления заявок |
| Где врёт | если виджет стоит не на всех формах | если период сравнения несопоставим |
Как отличить отсев ботов от потери клиентов
Оба пути дают ответ только вместе. Дальше «выросли» и «просели» — про приросты между снимками, а не про числа на экране. Сочетания читаются так:
- •Заявок меньше, доля решённых прежняя, ошибки не выросли — отсеялось то, что раньше уходило в форму без всякой проверки,
- •Заявок меньше, ошибки выросли — часть посетителей не проходит проверку: смотрим устройства и браузеры в своей веб-аналитике,
- •Заявок столько же, ошибки выросли — виджет работает, автоматика упирается в него, повод не для тревоги,
- •Заявок меньше, показов тоже меньше — причина выше по воронке: реклама, сезон, страница, а не капча.
И отдельно — качество. Число заявок само по себе ничего не решает: считать надо, сколько из них удалось обработать как настоящие обращения. Именно этот показатель и отвечает на вопрос, стоила ли защита падения в цифрах, — а он не виден ни на одном дашборде: его приносит отдел продаж.
Кому какой путь подходит
Если форма одна и обращений немного, ведущим стоит делать счётчик отправок и ручной разбор качества: дашборд капчи при малых числах шумит, и любая случайность выглядит тенденцией. Если форм несколько, а трафик большой, ведущим становится дашборд — прирост по нему виден раньше, чем накопится показательное число заявок, а счётчик заявок подтверждает вывод позже.
Чего дашборд не сделает ни при какой нагрузке — не покажет, на какой именно странице сломалось. Счётчики ведутся по сайту: одна карточка на домен, без разреза по страницам и формам. Он скажет, что по сайту просела доля решённых; какая из форм просела — покажет своя веб-аналитика, где отправки размечены по страницам.
Отдельная проверка перед любыми выводами: убедиться, что виджет действительно стоит на всех формах. Старая форма в подвале или плагин, принимающий отправку в обход, дают спам мимо защиты и портят обе картины сразу — про этот класс проблем есть разбор в статье защита WordPress от взлома.
Если цифры показывают, что проверку не проходят живые люди, вопрос уже не в аналитике, а в типе защиты: картиночная капча и невидимая ведут себя по-разному, и сравнение разобрано отдельно — невидимая капча против обычной. Как устроена сама защита форм и логина — невидимая капча для форм. Оценка риска до включения — отдельный разговор: сколько живых клиентов отрежет защита от ботов.
Поставить капчу с дашбордом, где видны показы, решения и ошибки, — Stitex Captcha.
Частые вопросы
Что означает «конверсия» в дашборде капчи?
Долю решённых проверок от числа показов виджета, накопительную — за всё время жизни сайта. Это конверсия самого виджета: справляется ли посетитель с проверкой. Конверсию формы — сколько человек дошло до отправки — она не измеряет и измерять не может.
Заявок стало меньше после включения капчи — это провал?
Не обязательно. Меньше заявок при том же качестве — потеря, меньше заявок при выросшей доле живых обращений — результат. Разделить эти два случая по одному счётчику нельзя: нужен ещё и разбор того, кто дошёл до отдела продаж.
Какие показатели снять до включения защиты?
Число отправленных форм за сопоставимый период, распределение по источникам трафика и качество обращений — сколько из них удалось обработать как настоящие. И отдельно четыре числа с карточки сайта в дашборде: они накопительные, поэтому без отметки на день включения прирост за неделю потом не вычислить. Без такого снимка сравнивать будет не с чем, а задним числом «до» вспоминается не так, как было.
Почему показов в дашборде больше, чем заявок?
Счётчик показов растёт на каждый запрос проверки виджетом, а форму отправляет только часть посетителей. Разрыв между запросами и отправками существует и без всякой защиты — это обычная воронка, и записывать его на капчу неверно.
Что делать, если растут ошибки?
Ошибка — это неудачная попытка пройти проверку, а не отсечённый посетитель: попыток на одну задачу бывает несколько, и каждый промах считается отдельно. В одно число попадают и автоматика, и живой человек, не справившийся с первого раза. Разбирать стоит по устройствам и браузерам в своей веб-аналитике и убедиться, что виджет вообще загружается на проблемных страницах.