Миф, из-за которого разговор заходит в тупик
Звучит он так: «взять на сопровождение» — это подписка. Подписали договор, назначили ежемесячную плату, и с этого дня за оборудование отвечает новый подрядчик: приедет, разберётся, починит. Логика понятная — так покупают обслуживание лифта, автомобиля и офисной техники, и там она работает: предмет обслуживания серийный, регламент написан производителем, а исполнитель взаимозаменяем.
Ломается она на оборудовании, которое кто-то однажды сделал под ваш объект. Щит с контроллером, написанная под него программа, свой порядок обмена данными между узлами — всё это существует в одном экземпляре, и производитель на него регламента не писал. Подрядчик, который это делал, ушёл. Оборудование при этом работает: отсюда и ощущение, что нужен просто другой человек на замену. Нужен другой человек и то, чем он будет работать, — и отсутствие второго обнаруживается не в переписке, а на объекте.
Сопровождение оборудования после подрядчика начинается не с договора
Договор сопровождения покупает готовность действовать. Само действие на объекте сводится к двум вещам: изменить поведение оборудования или вернуть его в рабочее состояние после отказа. И то и другое упирается в один вопрос, который в предложениях не обсуждается: что в этом оборудовании вообще можно изменить и повторить. Состояний здесь три, и они требуют разных договоров.
- •Меняется и повторяется. Есть исходный текст программы и среда, в которой она собирается; настройки снимаются и разворачиваются обратно. Правка проверяется до выезда, замена контроллера возвращает объект в то же состояние.
- •Меняется, но не повторяется. Настройки живут только внутри работающего устройства, выгрузки нет или её ни разу не разворачивали обратно. Пока оборудование живо, им управляют; отказ уносит логику вместе с ним.
- •Не меняется вовсе. Программа лежит в памяти контроллера, и наружу оттуда ничего не отдаётся: чтение закрыто защитой либо снимается только двоичный образ, из которого исходный текст обратно не собирается. Вариант остаётся один — заменить узел целиком на то, что вы напишете сами.
Одна и та же фраза «берём на сопровождение» в этих трёх случаях означает три разные работы и три разные суммы. Поэтому предложение, названное до того, как состояние определено, — это цена, оторванная от того, что вы получите; как разводят цену установки и цену пользования и к чему привязывать оплату, разобрано в статье почему цена подрядчика не равна результату.
Что выясняют до того, как называть цену
Это не осмотр шкафа и не проверка исправности. Исправность к делу не относится вовсе: оборудование работает, иначе разговора бы не было. Выясняют другое — чем именно новый исполнитель будет располагать в день, когда что-то придётся изменить.
| Что выясняют | Если это есть | Если этого нет |
|---|---|---|
| Исходный текст программы контроллера | правка готовится и проверяется до выезда на объект | менять придётся не программу, а то, что вокруг неё: схему, уставки, состав узлов |
| Возможность снять содержимое памяти | есть с чего начинать разбор и что положить в архив | при отказе контроллера логика теряется вместе с корпусом |
| Копия настроек, которую разворачивали обратно хотя бы раз | замена узла возвращает объект в прежнее состояние | копия существует на бумаге, а проверяется в аварийный день |
| Описание, откуда берутся уставки и что на что влияет | обращение разбирается по описанию | разбор любого обращения начинается с наблюдения за живым объектом |
| Контроллер выпускается и доступен к покупке | отказ закрывается заменой на такой же | запас держат заранее либо переходят на другую платформу |
Ответы на эти пять вопросов и есть то, за что берут деньги на первом этапе. Он оплачивается как работа, а не как месяц подписки, и заканчивается материалами на руках у заказчика — иначе получится, что вы поменяли зависимость от одного исполнителя на зависимость от другого, заплатив за сам переход.
Где миф прав
Он прав в одном случае, и случай этот вполне реальный: когда комплект передачи сохранился. Если при сдаче объекта вам отдали исходники, среду, в которой программа собирается, документацию и доступы, а копию настроек хотя бы раз развернули обратно на стенде, то первый этап уже оплачен прежним подрядчиком. Новый исполнитель входит в задачу без отдельного этапа разбора, и дальше это действительно подписка в привычном смысле: спор идёт уже о её составе и цене, а не о том, чем исполнитель будет работать. Что в такую форму входит и что остаётся за её пределами — что входит в абонентское сопровождение системы.
Он прав и там, где оборудование серийное, а логику под объект никто не дописывал: насос, вентустановка или щит заводского изготовления обслуживаются по регламенту производителя, и автор здесь ни при чём — обслуживать это может любой, у кого есть руководство и допуск. Миф ломается не на оборудовании как таковом, а на той его части, которая была написана под вас.
И ещё случай, где спорить не о чем: отказ узла ничем не грозит. Насос, у которого рядом стоит резервный и включается сам; вспомогательная машина, остановка которой не тянет за собой ни один процесс. От договора здесь нужны замена отказавшего и наблюдение за тем, что осталось в работе, — влезать в программу не придётся, пока не потребуется поменять саму логику. Разбор такому объекту тоже пригодится, но он перестаёт быть условием: его можно отложить до дня, когда резерв кончится или логику придётся менять. Различает эти случаи не оборудование, а цена остановки, и считает её заказчик: подрядчик её не знает.
Почему с оборудованием это устроено иначе, чем с сайтом
Сравнение напрашивается, и оно вводит в заблуждение. Сайт, оставшийся без разработчика, лежит на сервере в том же виде, в каком его писали: доступ к хостингу восстанавливается через хостера, а файлы после этого можно прочитать. Рядом поднимается копия, и на ней экспериментируют сколько угодно.
У объекта обе опоры отсутствуют. Программа в контроллере хранится не так, как её писали, и то, что удаётся оттуда снять, исходным текстом не является; если чтение памяти закрыто защитой, не снимается и двоичный образ. Второй копии объекта нет: проверка идёт на том же оборудовании, которое в это время работает, а его остановка стоит денег и согласовывается заранее. Отсюда и разная экономика: у сайта вход нового исполнителя — это чтение кода, у объекта — наблюдение за поведением, которое нельзя ускорить. Из чего складывается цена самого сопровождения и между какими двумя путями здесь выбирают, разобрано отдельно — кто обслуживает систему после сдачи и почём.
Как записать это в договор, когда автора нет
- •Развести два обязательства: разбор — отдельная работа с перечнем материалов на выходе, подписка начинается после него и от его результата,
- •Записать, что вы получаете по итогам разбора: описание устройства объекта, копию настроек, порядок замены контроллера и список того, что восстановить не удалось,
- •Договориться, что происходит при переходе из одного состояния в другое: нашлись исходники — состав работ и цена меняются, не нашлись — тоже,
- •Проговорить запас по узлам, которые нельзя быстро купить: это не строка сопровождения, а отдельное решение заказчика, и принимается оно до отказа, а не после,
- •Назвать признак, по которому вы увидите, что платите не впустую: на вопрос «какую версию настроек зальют в контроллер, если он откажет завтра» должен быть ответ с именем файла, а не по памяти. Пока отвечают по памяти, разбор не сделан, чем бы ни был занят исполнитель.
Где в этом мы
С одной стороны этой задачи мы стоим прочно: схему, плату, корпус и прошивку под изделие мы делаем сами, а чужой контроллер разбирают тем же знанием, каким пишут свой, — что бывает внутри прошивки, как она там хранится и что из неё вообще отдаётся наружу. С другой стороны — направление «Сопровождение», то самое «оборудование есть, автора нет», помечено у нас «готовы взяться»: чужой объект без автора мы целиком ещё не вели.
Поэтому предлагаем мы не договор, а первый шаг из него: разбор одной единицы оборудования — того щита или той машины, с которой всё и началось. На выходе — названное состояние из трёх и материалы, которые остаются у вас независимо от того, продолжим ли мы дальше: описание, копия настроек, порядок замены контроллера и перечень невосстановимого. Порядок цены на само сопровождение появляется вместе с состоянием; до разбора мы можем назвать цену разбора, и только её. Что заказчик забирает по каждому нашему направлению — что мы делаем и что остаётся у вас.
Частые вопросы
Что значит взять оборудование на сопровождение, если исходников прошивки нет?
Это значит сначала вернуть возможность что-то менять, и только потом обязаться реагировать. Логику восстанавливают по тому, как оборудование себя ведёт: что оно отдаёт по протоколу, чем управляется, откуда берутся уставки. Результат такого разбора — описание и повторяемый порядок замены узла; исходный текст прежней прошивки от этого не появляется, а появляется то, чем можно её заменить.
Можно ли подписать договор сопровождения, ничего предварительно не разбирая?
Подписать можно, и вам не откажут. Вопрос в том, что вы купили: обязательство отвечать на обращение — не то же самое, что возможность изменить поведение оборудования. Там, где узел дублирован или его остановка ничем не грозит, такой договор осмыслен и без разбора: он покрывает замену и наблюдение. Там, где остановка стоит денег, он даёт телефон, по которому в аварийный день начнут разбираться с нуля.
Что должно остаться у нас по итогам разбора?
Описание того, как объект устроен и что на что влияет, снимаемая копия настроек и параметров, порядок замены контроллера и отдельный перечень того, что восстановить не удалось. Последний пункт важнее остальных: он показывает границу, за которой вы по-прежнему зависите от одного исполнителя. Без этих материалов вы меняете зависимость от прежнего подрядчика на такую же зависимость от нового.
Прежний подрядчик не выходит на связь. Это тупик?
Нет, но набор ходов разделяется надвое. Без него возвращается то, что физически находится на объекте: параметры и уставки из самого контроллера, состав шкафа, документация производителя по обозначению на корпусе оборудования. Не возвращается исходный текст программы и то, что жило только у автора, — это не восстанавливают, а пишут заново, и оплачивается такая работа отдельно от ежемесячной платы.
Вы возьмёте чужое оборудование на сопровождение?
Направление «Сопровождение» помечено у нас «готовы взяться»: электронику и прошивки мы делаем, а задачу по чужому необслуживаемому объекту ещё не вели, и эта пометка стоит прямо на карточке направления. Начать имеет смысл с разбора одной единицы оборудования: после него обеим сторонам понятно, в каком из трёх состояний объект и о чём вообще подписывать договор.